我住的小区为了管理出入的车辆,在小区门口设置了障碍物,同时为了方便居住者出行,又给每个业主发放了一张停车证。这张纸放在前风档后面,就拥有了“自由”出入小区的权力。镇守大门的保安会检查每辆车的停车证,然后决定是否放行。那张纸不大,物业为了节省费用,也没有塑封,时间一长,纸就耷拉下来,以致于必须把车开到门口,负责保安的小伙子才能看到停车证。但是这似乎没有太大影响,因为来回几次以后,那个小伙子记住了我的车牌号,远远地看到我的车来了,就早早地把障碍物移到一边去了。
设计故事:记不住车牌的保安
这让我回家的心情很愉快,偶尔还会特意摇下车窗跟他说声“谢谢”、“晚上好”之类的,他也报以友好的微笑。于是双方心情都很愉快。
可惜好景不长,这个机灵的小伙子不久就消失了(我估计是辞职了,毕竟这个活又累又不挣钱,而像他这么机灵的人不可能老干这个,这是我后来才想到的),换了另外一个保安。一开始他也是要等到车都开到门口,才手忙脚乱地挪开障碍物,我以为这是正常的适应过程,因而耐心地等待他记住我的一天。没想到过去好几个星期了,他仍然要等到我走到眼皮子底下,掏出登记本准备记录的时候才发现我的停车证。于是我开始怀疑是停车证的问题,特意抽时间把它塑封起来,让这张纸高高地挺立在我的前风档上。没想到,他仍然对这辆天天在他面前晃荡两次的“熟人”毫无印象,一次又一次地上演从探头探脑、恍然大悟到手忙脚乱的过程。然后我开始怀疑是他的视力问题,因而在接近大门的时候,特意减慢速度,希望他提前哪怕一秒看到这张宝贵的纸,结果依然没有效果。
渐渐地,进入小区大门从一件愉快的事情变成了一件憋闷的事情,每当我无奈地把车停下,看着这位小保安一成不变地在车窗上寻找停车证,浮现在我脑海里的只有一个字:“笨!”,同时悲哀地推理出这个人恐怕会在这个岗位上长期工作下去。
记得以前看过一个广告,一种系统能帮助企业记住他们的顾客,于是当这位顾客再次登门购物的时候,导购小姐会甜甜蜜蜜地招呼“李先生好!”;当李先生挑选衣服的时候,导购小姐会提示“您上次已经买过这件了。”“这条领带可以配您去年买的那件西服。”等等;当李先生决定购买的时候,导购小姐会询问“您还是要中号的吗?”……这种购物体验可以说是尊贵之极,相信李先生这一天的心情会随之变得轻松起来。
记住业主的汽车牌照,对于小保安来说,可能需要下一番工夫,但毕竟“世上无难事,只怕有心人”,只要用心,是可以做到的。而记住你的用户,对计算机来说,简直是一件低成本甚至是零成本的事情,却鲜有产品能充分利用计算机这种强大的记忆能力,这就只能用“暴殄天物”来形容了。
从用户的个性化设置,到填写过的表单内容、更改过的搜索条件、发表过的评论,再到经常使用的关键词、经常浏览的内容类型……等等,都是系统应该记忆并潜藏着无价之宝的东西。记住这些数据可能会消耗一些资源,但是带来的回报却是不仅仅是让用户感到愉快那么少(尽管“让用户愉快”这件事已经足够回报了)。
当然,解决笨保安并非没有其它办法,比如增加停车证尺寸、把停车证改成车前标志、增加自发光文字,甚至在车身上插小红旗等等,都是办法,这就成了传说中“为了弥补产品缺陷而采取的界面技巧”了。
再回到我故事中来:
虽然我很是不愉快,但却没有想过要找物业告上一状,“如果”我哪天“碰巧”遇到物业人员,“碰巧”没有其它事情分散注意力,又“碰巧”心情比较郁闷,“也许”就会向他们诉诉苦。从这里你可以看到,如果把物业当成产品设计人员,保安当成系统的话,大多数的用户选择的还是沉默。因而产品的问题传递到设计人员处的机率就小得可怜。我住在这个小区没有其它选择,而你的产品恐怕就没有那么幸运了。
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